Deine ideale Customer-Journey:
für Rechtssicherheit, mehr Kundenzufriedenheit und höhere Conversions

In der digitalen Welt ist eine reibungslose und rechtssichere Customer-Journey der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Durch Transparenz, Rechtssicherheit und Mehrwert stärkst du das Vertrauen und die Zufriedenheit deiner Kunden. Das bildet auch die Grundlage für steigende Conversion Rates und den nachhaltigen Erfolg deines Business. In diesem Artikel erfährst du, welche Faktoren bei der Gestaltung in den einzelnen Phasen einer erfolgreichen Customer-Journey entscheidend sind – von der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben bis zu einer herausragenden User-Experience.

Was ist die Customer-Journey? 

Die Customer-Journey – auch Kundenreise genannt – beschreibt den Weg eines Kunden bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und darüber hinaus. Bis aus Interessenten Käufer werden, durchlaufen sie diverse Phasen, in denen sie ihre Optionen abwägen, vergleichen und bewerten, bevor sie eine fundierte Entscheidung treffen. 

Um den nachhaltigen Erfolg deines Unternehmens zu sichern, ist es daher wichtig, die Schritte der Customer-Journey genau zu kennen und dieses Wissen sinnvoll in deine Kampagnen-Planung zu integrieren.

Die Berührungspunkte der einzelnen Phasen (auch Touchpoints) beziehen sich dabei auf die verschiedenen Interaktionen, die Interessenten bzw. Kunden während des Kaufprozesses mit einem Unternehmen durchlaufen.

Wie die einzelnen Phasen und Touchpoints aufgebaut sind und worauf du bei der Umsetzung achten solltest:

Awareness

In dieser Phase kommt eine Person zum ersten Mal mit deiner Marke in Kontakt, meist dann, wenn sie nach einer Lösung für ein bestimmtes Problem sucht. Wichtig ist: In dieser Phase ist der potenzielle Kunde noch nicht bereit, eine Entscheidung zu treffen. Vielmehr macht er sich mit dem Angebot vertraut. Dein Ziel ist es jetzt, deine Lösung für dieses Problem vorzustellen und die Zielgruppe über die entsprechenden Mehrwerte deines Produkts oder deiner Dienstleistung zu informieren. Um in dieser frühen Phase entdeckt zu werden, ist eine gute Online-Präsenz entscheidend. 

Touchpoints in dieser Phase sind u. a.:

Consideration

Potenzielle Kunden in der Abwägungsphase möchten sich in erster Linie über Produktmerkmale informieren, die für die Lösung ihres Problems relevant sind. 

Informiere deine potenziellen Kunden also so umfangreich wie möglich über lösungsorientierte Produktdetails, damit sie eine fundierte (Kauf-)Entscheidung treffen können. Stelle bei der Gestaltung deiner Verkaufsseite sicher, dass Impressum, Datenschutz, Widerrufsrecht, Zahlungspläne und Kosten transparent dargestellt und verlinkt sind. So erfüllst du nicht nur gesetzliche Vorgaben, sondern schaffst auch Vertrauen.

Bei Digistore24 prüfen wir im Rahmen der Produktgenehmigung nicht nur das angebotene Produkt, sondern auch deine Verkaufsseite. Mithilfe festgelegter Genehmigungskriterien unterstützen wir dich dabei, gesetzliche Vorgaben einzuhalten und die Qualität sowie Seriosität der über Digistore24 verkauften Produkte zu gewährleisten.

Touchpoints in dieser Phase sind u. a.: 

Purchase

In dieser Phase wird ein Interessent durch den Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung zum Kunden. Gestalte den Kaufprozess sicher und transparent. Wir empfehlen ein 14-tägiges Widerrufsrecht, um deinem Kunden maximale Sicherheit zu bieten. Bekannte Zahlungsanbieter wie Klarna stärken zusätzlich den Trust. 

​​🤫 Bei Digistore24 zahlst du als Vendor für die Nutzung von Klarna nichts on top. Klarna steht allen Vendoren ohne zusätzliche Gebühren automatisch zur Verfügung ‒ du musst es nur für dein Produkt aktivieren.

Mit dem Digistore24-Bestellformular setzen wir die EU-Rechtsvorgaben für Kaufen-Buttons und Upsell-Seiten automatisch um ‒ für maximale Transparenz beim Kauf!

Touchpoints in dieser Phase sind u. a.: 

Retention

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Die Customer-Journey ist mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht abgeschlossen. Nach dem Kauf möchten Kunden so einfach wie möglich mit deinem Unternehmen in Kontakt treten können, wenn sie z. B. Beratung oder Support benötigen. 

Unterstütze deine Kunden bei der Nutzung deiner Produkte und nimm ihr Feedback ernst. Das gilt besonders für Rückgaben: Ein einfacher Kündigungsprozess zeugt von Professionalität, stärkt das Vertrauen und fördert erneute Käufe. Auch deshalb solltest du diesen Aspekt nicht vernachlässigen

Bei Digistore24 haben wir vorgesorgt: Unser Support kümmert sich um diese Anfragen und die gesetzlichen Vorgaben für faire Verbraucherverträge sind bereits automatisch umgesetzt!

Touchpoints in dieser Phase sind u. a.: 

Advocacy

Das ist die Phase, in der zufriedene Kunden zu deinen Markenbotschaftern werden. Sie berichten anderen von ihren Erfahrungen, indem sie z. B. Online-Bewertungen hinterlassen oder mit Freunden und Familie darüber sprechen. Zentrale Elemente der Advocacy-Phase sind die Schaffung einer Gemeinschaft rund um deine Marke und die Wertschätzung deiner Kunden. 

Baue daher auch proaktive Methoden für das Management von Kundenfeedback ein. Das bedeutet nicht nur, Kundenfeedback zu sammeln, sondern auch persönlich und zeitnah darauf zu reagieren. Mit anderen Worten: Zeige deinen Kunden, dass ihre Meinung wirklich zählt!

Als Reseller nehmen wir Kunden-Feedback sehr ernst und haben umfassende Abläufe implementiert, um dieses effektiv zu bearbeiten. Jede Kundenbeschwerde wird sorgfältig geprüft, und bei Bedarf nehmen wir Kontakt mit dir als Vendor auf, um eine faire und zufriedenstellende Lösung für beide Seiten zu finden.

Touchpoints in dieser Phase sind u. a.: 

Indem du rechtliche Vorgaben erfüllst, eine positive Nutzererfahrung sicherstellst und gezielte Maßnahmen zur Conversion-Optimierung ergreifst, legst du das Fundament für nachhaltigen Erfolg.

Wichtig: Prüfe die verschiedenen Touchpoints innerhalb der Kundenreise regelmäßig und passe sie wenn nötig an, um flexibel auf Veränderungen im Markt und bei den rechtlichen Rahmenbedingungen reagieren zu können.
So stellst du sicher, dass die Customer-Journey nicht nur effizient und kundenorientiert bleibt, sondern auch den höchsten Standards entspricht – und dein Unternehmen langfristig wächst.

Maximiere die Conversion deiner Bestellformulare
Wo entscheidet sich, ob deine Produkte letztendlich gekauft werden?
Auf deinem Bestellformular. Nutze daher unbedingt auch diesen wichtigen Part deines Funnels. Wie du mit dem Digistore24 Cart Builder die Conversion deiner Bestellformulare optimierst, erfährst du in diesem Blog-Artikel.