Kundenzufriedenheit, Widerrufsrecht und Co.: die größten Einflussfaktoren auf deine Conversion

Ein Verkaufsfunnel ohne Conversion ist wie Pizza ohne Käse: Das Wichtigste fehlt. Tipps, um mehr Verkäufe zu generieren, gibt es dabei wie Sand am Meer. Neben der Optimierung von Landingpages und Bestellformularen rücken zwei Punkte häufig in den Hintergrund: die Reputation und das Widerrufsrecht. Beide haben allerdings einen großen Einfluss auf die Conversion und damit auch auf den Erfolg deines Online-Business. Wie sich Kundenzufriedenheit & Co. auf deine Conversion auswirken, zeigen wir dir im folgenden Artikel.

Reputation

Reputation ist nicht nur der Titel von Taylor Swifts sechstem Album, sondern auch wichtig für den Erfolg deines Unternehmens. Wenn wir von Reputation sprechen, meinen wir das Ansehen, das dein Unternehmen bei Kunden, Geschäftspartnern oder in der Öffentlichkeit hat. Es kann entweder positiv oder negativ sein. Bestimmt wird dieses Image durch verschiedene Faktoren, etwa Kundenbewertungen, Testimonials, Medienberichte und das allgemeine Verhalten deines Unternehmens (bspw. in Werbung oder den sozialen Medien). Eine positive Reputation signalisiert Zuverlässigkeit, Qualität und Vertrauenswürdigkeit gegenüber der Öffentlichkeit und potenziellen Kunden.

Aber wie baust du eine positive Reputation auf? 

1. Dein Angebot 
Zuerst sollte natürlich die Basis, sprich dein Angebot, stimmen. Achte hierfür neben qualitativ hochwertigen Produkten auf faire Preise bzw. ein passendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Besonders bei hochpreisigen Produkten sollte der Mehrwert für die Kunden entsprechend groß und auch schnell für sie spürbar sein. 

2. Deine Kommunikation 
Wirf außerdem ein Auge auf deine Kommunikation. Gibst du etwa Werbeversprechen, die du so gar nicht garantieren kannst? Bekommen deine Kunden alle notwendigen Informationen vor dem Kauf zur Verfügung? 
Indem deine Kunden im Vorfeld genau wissen, was sie bekommen, vermeidest du unrealistische Erwartungen an dein Produkt und steigerst somit die Kundenzufriedenheit. 

We got you – deine Vorteile beim Verkauf über Digistore24: 
Mit 4,7 Sternen bei über 9000 Bewertungen auf Trustpilot (Stand: 25.09.2024, 15:30 Uhr) ist unser Image bei den Kunden überaus positiv. Außerdem überprüfen wir im Rahmen unserer Produktgenehmigung, ob dein Produkt alle rechtlichen Vorgaben einhält, relevante Informationen klar kommuniziert und detaillierte Beschreibungen transparent im Kaufprozess bereitgestellt werden. 

So können potentielle Käufer fundierte Entscheidungen treffen, was das Vertrauen in die Plattform stärkt und gleichzeitig die Zufriedenheit der Nutzer erhöht. Mit unserer Produktprüfung unterstützen wir dich also nicht nur bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. 

Bietest du deine Produkte oder Dienstleistungen über Digistore24 an, profitierst du automatisch von dieser guten Reputation! Deine Produkte genießen also eine Art Vertrauensvorschuss.

Kundenvertrauen 

Kundenvertrauen beschreibt das Zutrauen der Kunden in die Integrität und Zuverlässigkeit eines Geschäfts. Dieses Vertrauen hat einen wesentlichen Einfluss auf die Kaufentscheidung (vor dem Kauf) und die Bindung deiner Kunden (nach dem Kauf). Kommt einem Interessenten ein Online-Shop seltsam vor, beispielsweise weil die Website unseriös wirkt, wird er nicht bei diesem kaufen und zu einem in seinen Augen vertrauenswürdigeren Mitbewerber wechseln. 

Die Relevanz des Trust deiner Kunden geht aber weit über die erste Kaufentscheidung hinaus und ist auch langfristig entscheidend für deinen Erfolg: Sind deine Kunden rundum mit deinem Produkt zufrieden, werden sie selbst erneut bei dir kaufen oder dein Business weiterempfehlen. Wird das Vertrauen deiner Kunden dagegen erschüttert, etwa weil das Einkaufserlebnis nicht optimal war und deine Kunden in der Folge unzufrieden sind, kann dies deinem Business nachhaltig schaden – Stichwort schlechte Bewertungen und negatives Image.

Soziale Bewährtheit – deswegen ist sie so wichtig
Kaum etwas zahlt so sehr auf unser Vertrauen ein wie positive Erfahrungen oder Meinungen anderer. Dieser Effekt hat auch einen Namen: soziale Bewährtheit. Wir neigen dazu, uns bei unseren Entscheidungen an denen anderer zu orientieren. Mit Zitaten zufriedener Kunden gibst du ihre positive Erfahrung direkt an Interessenten weiter. Das kann sie in ihrer Kaufentscheidung bestärken. Gütesiegel von beispielsweise Bewertungsplattformen bezeugen gleichzeitig die Zufriedenheit bestehender Kundschaft. Mit besonders zufriedenen Kunden kannst du außerdem Testimonials produzieren, etwa für deine Werbung oder Social-Media-Kanäle. Hier geben sie ihre Erfahrung oder Tipps an deine Community und Interessenten weiter.

Kundenbeziehung

Mit der Beziehung zu deinen Kunden ist es genauso wie mit jeder zwischenmenschlichen Beziehung: Sie muss zunächst aufgebaut und schließlich gut gepflegt werden. Für solch eine positive Verbindung ist es besonders wichtig, die Zufriedenheit bestehender Kunden zu erhöhen. Dies erhöht die Chance, dass Kunden erneut bei dir kaufen oder dich direkt weiterempfehlen. Neben dem qualitativ hochwertigen Produkt geht es dabei vor allem um den direkten Kontakt zum Kunden.

Einer der wohl wichtigsten Kontaktpunkte ist der Kundensupport. Die Anfragen deiner Käufer können mitunter ziemlich vielfältig ausfallen und bedürfen eines gewissen Verständnisses. Dein Vorteil mit Digistore24: Wir übernehmen den Kundensupport für dich. Du musst dich also nur dann persönlich um den Kundensupport kümmern, wenn die Anfrage über die üblichen Anliegen hinausgeht. 

Community-Building und weitere Touchpoints mit deinen Kunden
Neben dem Kontakt über den Kundenservice gibt es noch weitere Touchpoints, beispielsweise über Kommentare. Wenn du etwa in deinen Online-Kursen bei Digibiz24 die Kommentarfunktion aktivierst, beschäftigen sich die Teilnehmer intensiver mit deinen Inhalten und tauschen sich untereinander in der Kommentarspalte aus. Die Kommentarfunktion stärkt dein Community-Building und wirkt gleichzeitig wie ein Bindeglied zwischen dir als Unternehmer und deinen Kunden. Du bekommst einen engeren Kontakt zu deinen Kursteilnehmern und lernst deine Zielgruppe durch die direkten Insights noch besser kennen. Zusätzlich kannst du auf Grundlage der Kommentare deinen Kurs laufend optimieren und den Bedürfnissen deiner Kursteilnehmer so noch besser gerecht werden.

0-Tage-Widerrufsrecht

Für gewöhnlich haben Privatpersonen für ihre Käufe in Deutschland ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Die Ausnahme: das 0-Tage-Widerrufsrecht bei vollständig erbrachter Leistung. Bei digitalen Produkten und Dienstleistungen, die Kunden direkt nach dem Kauf erhalten und nutzen können, kann das Widerrufsrecht eingeschränkt sein. 
Rein rechtlich verliert der Käufer sein Widerrufsrecht nicht. Er willigt vielmehr ein, dass der Verkäufer mit der Vertragsausführung beginnen darf, und nimmt zur Kenntnis, dass er mit Zustimmung sein Widerrufsrecht nicht mehr ausüben darf. 
Während der Käufer direkten Zugang zum Produkt erhält und dieses sofort vollständig nutzen kann, verhindert das 0-Tage-Widerrufsrecht umgekehrt für dich, dass Kunden das Produkt trotz vollständiger Leistungserbringung und Nutzung zurückgeben können.

Bei Digistore24 wird das 0-Tage-Widerrufsrecht nur nach gesonderter Prüfung und für jedes Produkt individuell freigegeben. Dabei muss der Käufer dem 0-Tage-Widerrufsrecht mittels Checkbox auf dem Bestellformular aktiv zustimmen. Generell sind Widerruf und Rückgabe natürlich weiterhin möglich, wenn die Leistung nicht erbracht wird. Im Zweifelsfall ist ein Leistungsnachweis erforderlich.

Zwar bietet das 0-Tage-Widerrufsrecht Vorteile für dich und deine Kunden, doch solltest du eher selten darauf zurückgreifen, denn es kann sich nachteilig auf deine Conversion auswirken. In einer Studie der Europäischen Kommission gaben 72 % der Online-Käufer an, dass ein einfaches Widerrufsrecht ihre Kaufentscheidung positiv beeinflusst. Kunden kaufen also eher, wenn sie ein Produkt zurückgeben können, während das 0-Tage-Widerrufsrecht Interessenten möglicherweise abschreckt. Einfache Rückgabeprozesse können zudem die Kundenzufriedenheit erhöhen. 

Optimiere jetzt dein Business für mehr Kundenzufriedenheit und steigere deine Conversion Rate gleich mit! 

Maximiere die Conversion deiner Bestellformulare
Wo entscheidet sich, ob deine Produkte letztendlich gekauft werden?
Auf deinem Bestellformular. Nutze daher unbedingt auch diesen wichtigen Part deines Funnels. Wie du mit dem Digistore24 Cart Builder die Conversion deiner Bestellformulare optimierst, erfährst du in diesem Blog-Artikel.